thevocmonitor es la solución para la escucha integral, activa y continua y de la voz del cliente

escuchar, entender, actuar



Service Design

El objetivo de un programa de gestión de la voz del cliente es ayudar en el diseño o rediseño de los servicios que las compañías ofrecen a sus clientes, para hacerlos más útiles, usables y deseables, al tiempo que eficientes y rentables.

Nuestro objetivo no es meramente medir, sino ayudar a diseñar los sistemas y procesos de servicio en los diferentes “touchpoints”.

New Consumer

En los últimos años, el cliente/ consumidor se ha transformado, adoptando un rol más crítico y activo en su relación con productos y servicios, marcas y compañías

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Mejor informado sobre las alternativas disponibles en el mercado

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Más consciente de su poder y de sus derechos como consumidor y usuario

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Mayores expectativas y demandas hacia los productos y servicios que contrata

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Capacidad para interactuar con otros consumidores y actuar como prescriptor en los social media

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Multiplicidad y variedad de puntos de contacto entre la empresa y sus clientes


Los consumidores actuales saben que las empresas cuentan con mucha información sobre ellos, y en la mayoría de los casos no tienen inconveniente en proporcionar la información para ofrecer mejores servicios y productos.

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Customer Experience


Los servicios son diferentes de los productos. No son tangibles, no se pueden almacenar ni poseer, su consumo ocurre al mismo tiempo que su producción y suponen experiencias complejas que se desarrollan en el tiempo.

Los servicios generan experiencias en el cliente y éstas, se transforman en actitudes que determinarán su conducta en el futuro. Los detalles de esa experiencia que nos permitirán mejorarla se desvanecen si no somos capaces de atraparlos a tiempo.

Desarrollar una estrategia de Customer Experience supone alinearse realmente con el cliente, sus deseos y expectativas, para ofrecerle una experiencia de servicio global, a lo largo de todo el Consumer Journey, en todos los momentos de la verdad (MOT’s).

Medición Continua

La revolución que en los últimos años ha supuesto la implantación de programas de NPS en todo el mundo, Net Promoter Score, ha puesto de manifiesto la utilidad de contar con una herramienta de evaluación sencilla, continua y comparable.

 

Una simple pregunta de recomendación, seguida por la explicación espontánea del cliente, siempre próxima al contacto, nos permite medir con precisión, evaluar la experiencia y realizar un seguimiento continuo de manera sencilla.

Movilidad

El nuevo consumidor se comunica y se desenvuelve en movilidad y es necesario acceder a él en movilidad. Los dispositivos móviles se han convertido en un elemento esencial en nuestra vida cotidiana. Los llevamos siempre encima y los utilizamos continuamente para todo tipo de tareas. Por esta razón thevocmonitor ha desarrollado una plataforma de programación y gestión de cuestionarios perfectamente adaptada a dispositivos móviles: UbiQuest

Cuestionarios “full responsive”, atractivos y “user friendly” en cualquier dispositivo, S.O y Browser

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Permiten la inmediatez en la respuesta tras el contacto con la compañía

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Incrementan significativamente la tasa de respuesta

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Ofrecen al cliente una experiencia de participación inmejorable

Escucha

Para conseguir algo más que la satisfacción del cliente es necesario conocer con detalle qué ocurre en la amplia variedad de situaciones en las que los clientes, actuales y potenciales, entran en relación con la compañía.

Escuchar con atención qué nos dicen los clientes y cómo nos lo dicen más allá de la valoración cuantitativa es fundamental para obtener insights de cara a la mejora continua de servicios:

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Entender qué estamos haciendo mal y de qué se quejan los clientes

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Conocer a nuestros amigos clientes: cómo hablan de nosotros quienes nos recomiendan

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Entender cómo se sienten los clientes cuando entran en contacto con nosotros

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Detectar situaciones alarmantes, para atajar “fuegos”

Adaptabilidad

No hay dos compañías iguales, ni tampoco hay dos necesidades iguales en relación a la monitorización y gestión de VOC. Por esta razón, thevocmonitor se ha desarrollado sobre los principios de adaptabilidad y modularidad.

Desde la evaluación puntual de un único touchpoint hasta la implementación de un programa completo de monitorización continua, thevocmonitor siempre ofrece la solución más eficaz.

Customer Centric Organization

Transformar la organización en un Centro de Excelencia de la Experiencia de Cliente supone un reto complejo y un cambio radical en la estrategia de las compañías, que implica:

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Adoptar un nuevo marco conceptual, reconociendo la importancia central de la experiencia del cliente en el mercado actual y adoptar una perspectiva de marketing acorde con esta visión.

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Integrar la VOC en el ADN de la empresa, implicando al mayor número posible de departamentos, hasta convertirlo en una pieza fundamental de la organización

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Adquirir un conocimiento de 360º del cliente escuchando la VoC de forma continua y exhaustiva. Conocer y entender al consumidor, sus experiencias, necesidades y demandas.

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Reunir todas las fuentes de datos, estructurados y no estructurados, en una plataforma de análisis de información que permita obtener verdaderos insights

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Transformar rápidamente este conocimiento en mejoras e innovaciones en productos y servicios.